O que você não sabe sobre o seu usuário está matando seu produto

Nós investimos rios de dinheiro em pesquisa, construímos roadmaps ambiciosos e entregamos funcionalidades com a precisão de um cirurgião. Mas, por que diabos, metade dessas features acabam esquecidas, subutilizadas ou, pior, contornadas pelo próprio usuário? A resposta, muitas vezes, não está nos dados que coletamos em planilhas ou nas entrevistas polidas de laboratório.

O problema é que nos tornamos reféns do que o usuário diz que faz, e não do que ele realmente faz. Acreditamos piamente em personas idealizadas e fluxos de trabalho desenhados em diagramas perfeitos. É uma mentalidade de fábrica de software, focada na entrega da tarefa e não no outcome.

O engano do laboratório: Por que a entrevista tradicional falha?

Perguntar ao usuário sobre suas dores é um bom começo. Mas é só isso: um começo. As pessoas são péssimas em relatar com precisão seus próprios comportamentos, especialmente aqueles que se tornaram rotina ou que são inconscientes. Elas racionalizam, simplificam ou dão a resposta que acham que você quer ouvir.

É por isso que, muitas vezes, saímos de uma sessão de pesquisa com a sensação de que “validamos” uma hipótese, quando na verdade, apenas confirmamos nosso próprio viés. Isso não é empirismo; é autoengano.

Cenário de Trincheira: A funcionalidade abandonada

Em um de nossos projetos para uma plataforma de gestão de estoque B2B, a equipe dedicou semanas a desenvolver um módulo de “previsão de demanda” robusto, baseado em entrevistas detalhadas com gerentes de logística. Eles pediram por isso. Juro. Lançamos a feature, orgulhosos. Seis meses depois, o percentual de uso era pífio. Por quê? Porque, no dia a dia, o gerente de logística de pequenas e médias empresas não tinha tempo para alimentar os parâmetros complexos do nosso algoritmo. Ele usava um Excel gambiarra e a intuição. Nossa solução era tecnicamente superior, mas totalmente desconectada da realidade operacional.

Shadowing: A arte de ser uma sombra (e um estrategista PO Ninja)

O Shadowing é o antídoto para essa cegueira. Consiste em observar o usuário em seu ambiente natural, sem interrupções, sem perguntas diretas. Você se torna uma sombra, um observador silencioso que documenta o fluxo de trabalho, os atalhos criados, as frustrações não verbalizadas e os momentos de “hack” do sistema que jamais seriam revelados em um focus group. É aqui que o PO Ninja se destaca: ele não pergunta, ele vê.

Essa abordagem nos permite identificar o que chamamos de “comportamentos de adaptação” — as soluções improvisadas que os usuários criam quando o produto não atende plenamente às suas necessidades. São nesses gaps que residem as verdadeiras oportunidades de inovação e otimização de LTV.

Cenário de Trincheira: O atalho inesperado

Imagine um software de CRM complexo, com dezenas de campos para preenchimento. Nossa equipe de produto, após sessões de Shadowing, notou que os vendedores, ao invés de preencherem todos os campos obrigatórios, abriam um bloco de notas ao lado e copiavam/colavam informações repetidamente entre diferentes módulos. Eles não reclamavam do processo em entrevistas, pois “era assim mesmo”. Mas a observação revelou um gargalo brutal de produtividade. O Shadowing nos mostrou que a solução não era adicionar mais campos, mas simplificar o fluxo e automatizar a propagação de dados, impactando diretamente o Cycle Time de cada venda.

Executando o Shadowing com rigor: Não é turismo de campo

Fazer Shadowing não é apenas “ir a campo”. Exige planejamento, foco e uma metodologia clara para transformar observações em insights acionáveis. A qualidade da sua análise depende diretamente da sua capacidade de se despir de premissas.

Aqui está o nosso fluxo de qualidade para uma sessão de observação eficaz:

• Iniciação: Defina a hipótese a ser validada. Qual comportamento específico você quer observar? O que você espera aprender?
• Planejamento: Selecione um grupo diversificado de usuários em diferentes contextos. Prepare um roteiro de observação, mas esteja pronto para a contingência.
• Execução: Observe, registre (fotos, vídeos, anotações detalhadas). Minimize a interferência. Seja invisível.
• Monitoramento/Controle: Revise as anotações. Busque padrões, anomalias e “momentos eureka”. Compare com a hipótese inicial.
• Encerramento: Sintetize os insights. Apresente as descobertas à equipe de produto e engenharia, focando nos OKRs que podem ser impactados.

Cenário de Trincheira: A métrica que engana

Uma startup de fintech estava otimizando o fluxo de onboarding. As métricas de conversão mostravam uma queda drástica em um passo específico: o upload de documentos. A equipe de growth, sem Shadowing, sugeriu um pop-up de “ajuda”. Mas, ao observar os usuários, percebemos que o problema não era a falta de instrução, mas a dificuldade física de segurar o documento, o celular e manter a câmera estável em ambientes de trabalho agitados. A solução não era um pop-up, mas um recurso de upload posterior ou integração com outras plataformas. O ROI da solução inicial seria negativo, porque a causa raiz estava no ambiente, não na interface.

Traduzindo a observação em Outcome: Além da tarefa, o resultado

O verdadeiro valor do Shadowing emerge quando somos capazes de traduzir a observação bruta em ações concretas que movem nossos OKRs. Não se trata de criar uma lista de “tarefas de usuário” para o backlog. Trata-se de identificar as dores ocultas, as oportunidades de otimização de fluxo e, principalmente, as lacunas no comportamento do usuário que impactam diretamente o valor do produto.

Um bom Product Owner, com a mentalidade de resultados, usa o Shadowing para refinar não apenas a interface, mas a própria proposta de valor. Ele desafia o status quo e evita a armadilha de construir funcionalidades que ninguém pediu, ou, pior, que ninguém usará efetivamente.

Cenário de Trincheira: O backlog interminável e sem valor

Uma empresa de software de RH vivia com um backlog que parecia um monstro de sete cabeças. As funcionalidades eram priorizadas por “quem gritava mais alto” ou por “urgência de vendas”. Depois de implementar sessões de Shadowing para entender como os gestores de RH realmente usavam o sistema, descobrimos que muitas das “urgências” eram, na verdade, contornadas por processos manuais complexos fora do sistema. Priorizamos, então, a automatização desses processos paralelos, gerando um impacto direto na satisfação do cliente (CSAT) e reduzindo o Churn Rate, ao invés de apenas adicionar mais itens a um backlog já saturado e sem propósito claro.

O Shadowing não é um luxo, é uma necessidade para quem busca construir produtos que realmente importam. Ele exige coragem para questionar suas próprias crenças e transparência para aceitar que o usuário nem sempre age como o manual. Não caia na armadilha do achismo. Vá ver o mundo como ele realmente é. A verdade está lá fora, no habitat natural do seu usuário.

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